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有理取闹——亚马逊中国投诉小记

一、来龙去脉

2013年1月中旬以后,考虑到各快递公司可能会由于人员问题变得极不靠谱,我就不再在网上买东西,但后来发现我还剩下一张用招行积分兑换的亚马逊中国图书「满50减10元」的抵用券,而且这张抵用券在31日就要过期,我便在1月28日下单买了两本书,当时亚马逊中国的网页上显示的预计送达时间是1月31日。当然,一来我不急,二来考虑春节前的快递问题,我并没有把这个时间当真,晚几天对我而言也是可以接受的。

2月1日,我上网查了一下包裹的信息,发现发现包裹已到昆明,但显示为「很抱歉,由于配送高峰,您的包裹可能会被延误」,因为上面提到的理由,我觉得继续等就是了。

2月2日,由于当晚我要到父母家吃饭,想起其中一本书是我父亲很感兴趣的,便想顺便把书带去,我的想法是,如果快递公司在当天可以把书送到最好,如果他们人员安排不过来,那我就到快递公司去取,所以,在当天上午10点半左右,我便拨通了亚马逊中国在昆明的第三方物流提供商诚中物流的客服电话4000871071。

与诚物流的第一次联系

电话打进去以后,大约1分半钟才有人接听,接听我电话的是一个普通话不是很标准的小伙子。我首先查询了我的包裹情况,他告诉我我的书「已经在诚中物流西市区配送点了」,在查询过程中,因为我的普通话也不标准,他把我说的“6”老听成“1”,此时,我已经很明显的感到了他的不耐烦。

接着,我又问他包裹大概什么时候可以送到,他说「应该是今天(指2月2日)」,因为考虑到春节前物流高峰,我便请他帮问问确认一下,他的说法又立刻变成「今天送不了,明后天也会送」,而且说「你在家里面等就可以了」。此时,他的态度比刚才更加烦躁。

然后,我便提出了我的方案,请他告诉我诚中物流西市区配送点的地址我自己去取,他立刻表示,他们公司「没有这个规矩」,并用一种烦躁加怒气的口吻告诉我「只要在家里等就可以」,这个时候,我也用很有火气的口气告诉他「他们公司的规矩是管他的,不是管我的」,然后他又说「今天会送到」,并再次强调「在家里等就可以」。因为没什么好说的了,我就挂了电话。 下午4点多,看一直没有快递员和我联系,我便再次打4000871071和诚中物流联系,但电话无人接听。我从114查到了另外一个诚中的电话65311633,仍然无人接听。至下午5点,我大概打了四次,都如此。

然后,我一时兴起,便给亚马逊中国写了一封投诉信,在投诉信里面我讲了大概的情况并提了两个要求:

给亚马逊中国的第一封信(大意):

1、希望在2月3日收到书:

2、希望亚马逊加强对第三方物流的管理,改进态度。 亚马逊中国回信很快,半个小时左右我便收到了回邮。 亚马逊中国给我的第一封回邮(大意)

1、表示歉意;

2、表示他们会催促诚中物流抓紧配送;

3、表示他们会在3日下午4点左右对我进行短信反馈。 应该说,当时我对亚马逊中国的反馈是很满意的。

2月3日,「马照跑,舞照跳」,但到了下午4点,我的好奇心作祟,便又一次打了诚中物流的电话4000871071,这次电话有人接听。

与诚中物流的第二次电话:

接听人仍为普通话不是很标准的小伙子(但不一定是昨天那个),当听我说完单号(仍听不清楚6)后,他就在电话中发出了一声冷笑,然后直接用很烦躁的口气对我说,「这个事我已经知道了」、「春节前不可能有准确的投递时间」,并再次告诉我「在家里等就是了」,我觉得和他说没意思,便挂断了电话。 因为到这个时候(4点半),我仍然没有收到亚马逊中国承诺中的短信,我便再次给亚马逊中国去了一份邮件。 给亚马逊中国的第二封邮件(大意):

我先说明了我没有收到亚马逊承诺发的跟踪反馈短信,并简要说明了我和诚中物流第二次联系的情况,然后提了三个要求:

1、希望亚马逊有一个妥善的说法(后来发现这个要求非常不明确,无意义);

2、希望在当天(3号)收到书;

3、希望亚马逊更换掉诚中物流。 说来也怪,在我邮件发出10分钟后,便收到了亚马逊中国的跟踪短信,紧接着便接到了客服给我的第一个电话。 亚马逊中国给我的第一个电话(大意)

他们首先表示歉意,然后说明未在4点给我反馈短信的原因是因为昨天受理我投诉的工作人员今天休息(真佩服他们居然敢说出这个理由);接着他们说,联系了诚中物流,说今天已经不可能送到了,他们会要求诚中物流在「接下来几天」完成配送。我回答说不行,希望当天完成配送,客服说他们会再次和诚中沟通,稍后给我电话。此次电话未提及我的第二个要求「更换物流公司」。 晚上9点半,亚马逊中国再次给我电话。 亚马逊中国给我的第二个电话(大意)

他们还是先表示了歉意,然后告诉我3号已经不可能完成配送,并说他们已经要求配送公司在4号完成配送(第一次明确配送时间)。之后我询问了一下我的第二个要求「更换配送」,客服用一种我很熟悉的含糊的态度说会找反馈给「相关部门」,我就接着说,我了解客服决定不了这个事,但我希望客服告知我他们什么时候把问题汇报给高层、调研的开始时间与周期,决策的进展情况等,并告诉客服我可以的等,一年不够两年也可以,客服给我的答复是她先汇报,6号上午给我一个回答。 挂断电话后,我觉得刚才的表述不够准确,也担心客服不能准确理解我的意思,便又一次给亚马逊写了信,信中没有提及配送的问题,只说了与更换物流有关的问题。 给亚马逊中国的第三封邮件(原文)

我再明确一下,我在电话中提出的要求:

1、希望亚马逊更换亚马逊在昆明的配送服务商诚中物流;

2、我深知此事的难度,但仍希望亚马逊给我一个明确答复,是换(在什么时间换),不换;

3、考虑决策需要时间,我需要了解亚马逊客服部门会在什么时间向上级汇报,上级或有关部门(很有中国特色的部门)什么时间开始研究,什么时间可以给我答复。
之后亚马逊中国很快回一封模板邮件给我,大意是感谢我的支持,希望我继续帮助他们改进服务等。

2月4日下午4点20左右,亚马逊给我电话,问我收到书没有,我按时回答没有,亚马逊在电话中表示会再次帮我催。

下午5点50,我开完年前最后一个会,想起刚才的电话,便顺手给亚马逊中国发了一封邮件。

给亚马逊中国的第四封邮件(原文)

1、按亚马逊中国的承诺,在2月4日收到书;

2、亚马逊对延迟送货的情况做出说明,需要包括什么时间书送抵诚中物流、什么时间到达诚中物流西市区配送点,配送点工作人员的人数、配送范围和配送人员负责的范围、我的书的配送情况,为何再几次投诉后都不能安排配送;

3、对我上一封投诉信要求的撤换诚中物流事宜给予准确的回答

4、对配送延误及投诉反馈的低效,我要求亚马逊给予适当赔偿。
大约一个小时以后,我收到了亚马逊中国的回邮。 亚马逊中国给我邮件(原文)
1.您要求的2月4号送达商品,如果现在商品还没有送达的话已经无法实现,只能要求配送公司在明天为您配送。

2.配送公司的人员安排和每个配送人员负责的配送范围我们无法核实;投诉后还没有配送成功的问题因配送公司下班无法查询。

3.配送公司的合作问题是我司高层才能决定的,我们无法进行干涉,所以无法给到您准确的答复。(这句是亮点)

4.关于赔偿问题需要在商品为您配送成功后来跟您协商处理。
之后在很短的时间内,我与亚马逊客服通过邮箱进行了沟通,双方的意见大致如下: 我的意见

1、在5日上午12点以前收到书;

2、亚马逊的高层和亚马逊的客服都是亚马逊的员工,是一个整体,希望客服把我的要求想高层汇报,并告知我汇报的时间及大概的答复时间,时间上,我可以等,但需要明确。

亚马逊的意见

1、告知我,我的包裹在他们内部已经升级处理;

2、承诺在5日上午12点前完成配送,并在5日上午12点前电话联系我,听取反馈;

3、告知我他们已经把我的要求告诉了他们的配送专员(对我要求向高层汇报的要求采取完全回避); 2月5日上午11点40,诚中物流电话联系我,告知我包裹将在下午送到,我没有说任何话。

截止下午一点,我没有收到包裹,也没有接到亚马逊客服的电话。


(以下斜体部分为2月7日更新)

2月5日下午3点40,亚马逊中国客服给我电话,问我书收到没有,得知还没有收到后,他们表示会继续催;下午5点,他们再次给我电话,问我收到没有,得知仍没有收到后,他们表示会继续催,并会在第二天再进行跟进。这两个电话,我都没有提任何的要求或意见。

晚7点,诚中物流自称西市区站长的人终于和我联系,书在7点30分左右送到。

2月6日上午11点,亚马逊中国客服再次给我电话,当确认我收到书后,他们表示将给我10元亚马逊的抵用券作为赔偿,我表示感谢并顺带提了一下我要求更换物流公司等其它要求,客服含糊地说了一些估计我和她都无法理解的话,然后感觉了我对他们工作的支持,我也就感谢了他们的帮助(不然以诚中物流的情况,春节前肯定收不到书了)和抵用券,一场并不愉快的投诉在友好的气氛中结束。


二、一点感想

我的订单金额很小,51.8元,使用10元抵用券,实付只是41.8元,我想我花在投诉上的精力恐怕远不止这个钱了。实际上,让我几天来一直和亚马逊中国客服较劲的,一开始是对诚中物流糟糕服务的愤怒,更多是亚马逊中国糟糕的问题处理能力。「橘生淮南则为橘,橘生淮北则为枳」,他们的态度一直很好,但他们中国式的官僚与低效,却让我触目惊心,我曾在发推说「这次投诉经历最让我震惊的是,亚马逊中国对第三方物流的管控能力约等于零;最让我感慨的亚马逊中国的管理真的很中国,还好中国区在整个亚马逊里比重很小,不然就该抛股票了」。

分析亚马逊中国在此次投诉中的问题,至少有以下几方面:

1、把自己内部的流程、规则误认为是客户也需要遵守的规则;

2、过多地强调了让客户理解自身的困难(春节),而忽视了自身对客户需求的了解与认知;

3、内部官僚化,体现为其一,部门沟通障碍,直到最后才想起与物流专员进行沟通来解决问题;其二,也是更致命的,上下层沟通障碍,这对科层制组织是很致命的,客户的不满对高层是重要的信息,典型的案例更比目的宽泛的客户调查能说明问题,但下级的部门却不敢,或者也缺乏渠道把顾客的意见快读地反馈上去,高层已经很难得到客户的真实意见;

4、对第三方服务商的管控完全失效,沟通不仅混乱,而且层次与实效都低,当亚马逊对诚中反馈的效果是诚中的员工给顾客一声冷笑,我也只能冷笑了;

5、含糊,所有的事情、问题都以一种非常不清晰的方式进行,对事情的步骤、环节都没有清晰的定义,加上中文本身就模棱两可,问题在哪找不到,解决问题的关键不清晰,最终出了力,客户仍然不满意。 要细分析的话,还可以总结出很多,但问题的关键是,亚马逊中国并没有把为顾客服务的理念落实为具体的为顾客服务的行动,这恰恰是我自己的工作中也存在的问题。当我写这篇博客的时候,我已经没有什么怒气,更多地是在对照公司业务细节上的缺失,同样是触目惊心,我不知道春节前我会不会继续和亚马逊较劲(春节后,工作恢复正常,肯定没空了),但我觉得我的收获已经足够大了。

黑五和1111的收获

掺和了一下国内光棍节和美帝黑色星期五两大购物狂欢,小晒一下我收的东西,我家领导败的那些就不秀了。

一、光棍节:

1、Andrew Marc的棉质外套,¥180:

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Andrew Marc以皮衣和羊毛大衣见长,1111时无意中点开他家的天猫旗舰店,发现这件棉质外套只要180块,就快速收下。收到以后,发现比想象中要厚得多,中间还有一层棉的夹层,很适合在昆明的冬天穿;

2、恒适的内裤及内衣套装,¥138:

图片就欠奉了,就是男三角裤裤,没啥好看的。

这单是1111之后几天买的,包括一件69元4条装的莫代尔内裤套装和一件69元的三T恤和一内裤套装,以这个牌子而言,相当于白菜价了。

3、两单亚马逊满200减100的书,减免完合计Y200.8:

两单,一单200.5,一单200.3,充分钻了亚马逊的空子,书单就不秀了,把这个拿出来主要想说的是,既然亚马逊可以在一周后搞200减100,为什么在1111当天的满300减150只搞了2个小时不到?我的一个发现是,1111当天,亚马逊把很多书价都调得特别低,比如《直到青苔长出》在1111当天便只买Y33,比京东、当当及亚马逊自己平时的价格(47-48)低了将近Y15;这或许说明「满减」这类很噱头的促销方式比真的低价更能迎合消费者的口味;

二、黑五:

1、缤特力Plantronics 975 蓝牙耳机,$39.99:

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其实我一直在犹豫需不需要一只蓝牙耳机,但卖50刀都会引起哄抢的Plantronics 975只要40刀,如果错过,就几乎属于犯二了,离收到东西还早,但已经期待得不得了了。

2、Sansa Clip + 4G,$24.99:

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Sansa Clip +是一款很小巧的MP3播放器,还支持无损格式,价格不高,而且在国内没有销售。25刀的价格据说是历史低价,有趣的是,特价的4G版比2G版还便宜10刀。但买完第二天就后悔了,因为比Clip +有更大更好显示屏的Clip Zip在第二天就调价到27.99刀,而亚马逊发货又出奇地快,来不及改单了。

3、Klipsch Image X10,$84.99:

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一直想买一副随身带的耳塞,一直没有找到特别合适的,昨晚(Cyber Monday)Klipsch Image X10限时特价只要85刀,我只稍稍犹豫了一下,就下了单。X10号称世界上最小、佩戴最舒适的耳塞,它的价格一般都在130刀左右,国内行货更高达1500人民币,哪怕最近做活动也要1000。虽然85刀的价格还是超出了我原来的预算(我只想找3、400人民币的),但一两百块的差距,少喝几杯咖啡也就回来了。